Антон приехал в офис продаж новостройки, чтобы подписать бумаги по ипотечным каникулам. Воздух был густым от запаха свежей краски и низкокачественного кофе из автомата в углу. Он уже почти чувствовал облегчение, обещанное банком на три месяца.
Менеджер Виктор, улыбчивый и подчёркнуто вежливый, скользил пальцем по экрану планшета. Всё было готово, оставалось лишь подтвердить согласие на дополнительные условия через онлайн-чат. Антон потянулся за ручкой.
Неучтённая платёжка
Подписание без чтения
Виктор быстро листал документы на планшете, комментируя стандартные пункты. «Просто формальность, всё как мы обсуждали по телефону», – говорил он, переводя чат-бот на экране. Антон, торопясь на встречу, лишь кивал, ставя галочки там, куда показывал менеджер. Распечатанный экземпляр ему на руки не выдали.
Сомнительный чек
Через две недели на электронную почту пришло платёжное поручение. Вместо нуля в графе очередного взноса красовалась сумма в несколько тысяч. В назначении платежа значилось: «Сервисный сбор за организацию режима ипотечных каникул». Антон перечитал строчку ещё раз. Ни о каком сборе в их с банком договорённостях речи не шло.
Тонкости сервиса
Объяснение от оператора
Антон позвонил Виктору. Тот, не смущаясь, объяснил: «Это технический платёж, Антон Николаевич. Не волнуйтесь! Средства резервируются для обеспечения вашего спокойствия на время каникул. По их окончании всё будет перезачтено в счёт будущих платежей». Версия звучала натянуто, но в целом правдоподобно.
Цифры в истории чата
Вечером Антон открыл историю переписки с чат-ботом, которую ему переслали. Среди длинных типовых формулировок он нашёл её – одну-единственную строчку, промелькнувшую в момент подписания: «С клиентом согласован сервисный сбор 0,5% от суммы платежа». Сумма сходилась. Но Антон точно этого не утверждал.
Блуждающий процент
На следующий день он зашёл на форум дольщиков их дома. Кто-то уже создал тему с вопросом про этот странный сбор. В комментариях выяснилось: у кого-то его не было, а у кого-то процент составлял уже 0,75. Объединяло всех одно – они подписывали документы через того же менеджера Виктора.
Очная ставка с фактами
Разговор у лифта
Антон подкараулил Виктора в бизнес-центре, когда тот выходил на перекур. На прямой вопрос о сборе менеджер сначала пытался юлить, но Антон был готов. Он достал распечатку переписки и скриншоты с форума. Виктор молча слушал, глядя на тлеющую сигарету.
Цена личной инициативы
Оказалось, отдел продаж получил премию за количество оформленных каникул. Виктор, чтобы клиенты не отказывались в последний момент, придумал эту схему с «сервисным сбором». Он вписывал его мелкими буквами в чат-бота, зная, что люди не читают. Сбор оседал в кармане застройщика как дополнительная прибыль, а Виктору обещали процент.
На следующий день пришло письмо от управляющей компании с извинениями. Они обещали вернуть все ошибочно списанные средства и «проработать вопрос» с менеджером. Виктора в офисе больше не видели.
Антон получил свой возврат через три недели. Он наблюдал, как другие жильцы радостно получали смс о переводе, даже не вникая, за что именно им вернули эти деньги. Скандал рассосался, не успев начаться.
Что можно сделать
Всегда сохраняйте скриншоты всех онлайн-чатов и переписок с менеджерами, особенно в момент подписания документов.
Требуйте бумажную копию или полноценную электронную версию (PDF) всех подписываемых документов для детального изучения.
Внимательно сверяйте все пункты, особенно написанные мелким шрифтом или вставленные в середину стандартного текста.
При возникновении спорных ситуаций обращайтесь с жалобой напрямую в Центральный банк Российской Федерации, который регулирует деятельность всех кредитных организаций, а также в Роспотребнадзор для защиты прав потребителей.
